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洗车老板的启发

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洗车老板的启发

(本文作者系四川大学2010级MBA杨波先生)

       昨天去洗车,车子已经洗好了。当时我在旁边打电话,还没有开走。在我打电话的过程中,我看到了一幕令我惊讶的情景—— 一个50多岁穿着讲究的中年人(不是洗车的服务人员),拿起一块抹布,走到我的车前,用力擦车轮和前杠一些不起眼的小地方,其实我当时没有觉得车子洗得不干净(一直以来,我对那个洗车店的服务整体还是非常满意的),当时觉得真奇怪,还有服务意识这么高的洗车店员!后来我终于打完电话了,准备开车离开时,那个中年人还主动微笑的跟我挥手告别,那时我就突然知道,这人一定是这里的老板!除了老板,还有谁会这么关注客户!

       这件事情,现在想起来,对照自己管理公司过程中一些经历,感触良多。

       第一,精益求精的服务态度。这个洗车店的服务员洗车已经相当用心了,基本上我挑不出太多的毛病。记得一年前,洗车的时候,我都要跟在那些洗车人员屁股后面监督,看到不干净的干净要求他们重新擦,痛苦得不得了。就算如此,那时候的车洗得还是非常不干净的。鉴于此,我内心认为这家店现在服务比起以前的已经好上千百倍了。但是,老板总是比员工多想一步,要求更高。在我认为已经很满意的基础上,老板对于员工所做完的工作仍然还不够满意,还可以做得更好,细节上还可以更加的完美,这叫做超出了客户的期待。在自己经营公司的时候,何尝不是这样——对员工提交的方案反反复复的退稿,不断的修改,在服务的细节上不断的优化和提高,员工可能觉得做得不错了,而自己却总是觉得还需要更加的完美,怎么样可以超出客户的期待来完成项目变成一种习惯。

       第二,榜样的力量。当时这个老板下面有十多名上班的服务人员,他发现车子洗得不干净,完全可以直接叫下面的员工来处理。但他没有这么官僚,自己亲自来做给员工看——他在告诉员工,你们的服务还需要继续的改进!身教重于言教,在员工意识不高的时候,除了观念的灌输和培训外,老板更加需要自身作则,做好榜样的力量,员工才会慢慢的跟着进步。你想要员工做到100分,你自己先做到120分给员工看!

       第三,服务意识的不同。我尽管对那里的洗车的干净程度一直感觉不错,但他们在礼仪上,我一直觉得一般,但那天那个老板在我离开时,能够主动在车旁边给我挥手告别,这就是一种很高层次的礼仪意识。同时,并没有因为我的车不是名牌车而就怠慢,一视同仁,给予客户至高的尊重。这个原则,适用于任何的社会关系处理。对任何人,需要以诚相待,不卑不亢,平等公正,你是否用心,别人总会感知到。

       第四,上下层思想统一性不够。这个老板非常懂得如何做好这个服务,但员工在意识还跟他有很大差距,说明老板的意识并没有完全的灌输到每个员工头脑里。根据我自己的十多年工作经历,无论公司的大小, 管理层与基层的思想差距和不统一性永远都存在,只是大小不同而已。一致性越好的公司,成功的速度和几率就越大。因此,老板需要时刻观察和思考,看看自己的想法下面的人到底有没有真正领会了,是否真的在执行了。别以为在办公室发布一道命令下面的员工就会给你做到了百分百,不走动不观察,等待你的只有一败涂地。

      无论你是打工还是当老板,你想成功,你就要努力付出,别人做到的你要做,别人做不到的,更要做!能人所不能才是强者!才是永恒的赢家!

      感谢本文原创作者:系四川大学2010级MBA杨波先生,欢迎更多朋友推荐美文,小编代您与大家分享。

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