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被服务

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(本文作者系四川大学MBA校友会会长,成都牧瑟家具有限公司总经理张纪云先生)

  2010年10月的一天下班回家,正走在楼下,手机响了,一个157开头的电话打过来,陌生,我还是礼貌的接了:“喂,你好。”(四川话说的)电话那头传来一个女子的声音,用标准的普通话,请注意是标准的:“喂,请问是张先生吗?”(我当时第一反应就是,这种问候方式十有八九非奸即盗)。“请问你的房子要卖吗?”(我有反应了,这个人肯定是一十二世纪或者是城甸伊这种大公司的“房产经纪”,才会有这样专业的素质,才能说出这样标准的普通话,才能直接切入主题;继续反应,老子又被卖了,像这种精准的信息,我估计至少要值5块钱。)我已经开始有点不悦了(我是欠了水公司的钱还是突然爆发了想换房子了,你凭啥子问我卖不卖房子)我低声回答说:“没有打算卖。”对方马上表现出啥子叫做专业:“那你房子出租吗?”我这个时候没有反应,我说:“也没有打算。”她说:“那你以后需要就给联系。”挂了电话,我突然有种感觉,老子……。(这种感觉像是你全家人正在吃晚饭,突然有人敲你的门,职业装扮:“请问,你家的房子卖不卖?”,要不是舍不得,当时就想把端在手上的一碗番茄煎蛋汤泼到他的校服上(左胸缝了一个巨大的标志,像是港产电影里的校服)。

  服务就这样被践踏了,一般的服务是一种需求式服务,如果没有需求,你问我千遍我也不愿搭理;如果有需求,我会主动找你,只需要能找到你就行。很少有人会去享受被服务,像中介这种服务,会让人感到恶心。

     不知道移动老总王建宙每天会不会收到垃圾短信和骚扰电话,试设想:如果收到,那北京移动的老总估计每天都要背书。如果没有,哪有几种可能,一是他不用手机,有秘书帮他照顾生活起居(这种领导就是需要被照顾的,被称为“领导宝宝”,引致天天博客),即使收到,估计也被人为屏蔽了。二是他的号码被保护,而且是专人保护,所有想进行短信营销的信息都被隔离了。三是没有人敢把他的号码卖给不法商人,这相当于泄露国家机密,所以他的号码是没有人知道的;同时他自己也不会用他的名字登记购房购车参加高球俱乐部,才不会有被卖的可能。除了移动的高管和各级领导,我估计我们老百姓每天都会收到垃圾短信,同样包括我这种“优质”的银卡客户(VIP有两层含义,一是你的身份是用钱换来的,二是会被不法商人锁定为目标客户)。
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   这是随意摘录我的手机收到的短信,每天都会收到很多这样的短信。如果是买了车,那就是保险短信;如果是开了公司,水公司的会提供放水业务;如果是出了国,那就是移民讲座;如果你生了小孩,那就是培训教育。(他们估计我这把年龄小孩因该是上小学了)反正你只要有涉及到的,都会无孔不入的找到你。我的电话已经被卖了N遍,已经被别人筛选了N遍,也会被当做案例演讲了N遍了,有一种被人剥开看的感觉。而且这种短信随时随地的都会发出来,不管你是在睡觉还是在开会,还是在厕所享受,只要你电话开机,就会来为你服务。(他会坚定地认为你需要这种服务,而且是免费为你提供了选择,真是崇高!)
  这种短信发展的趋势已经是让我深恶痛绝了,我决定是主动反击的时候了。于是,我在参加一个标准的无聊论坛期间,将我这几天收到垃圾短信发送号码抄在一张A4纸上,我准备拿给我的客户经理,请她(客户经理在三年时间换了4位)帮我将这些号码屏蔽。
  13698485694 13225944637 15544440324 13087212324

  15618065737 18728821476 06606585314 15605086042

  15606918402 13687988954 07288895798 13667984057

  13134385215 15606075024 14782613354 13110531974

  13275014154 18221024685 07288857412 13411653562

  15180487101 15533135559 13194468400 13285027534

  15532479317 13174506154 13215006394 15066020370

  15821443644 13078506971 13041656835 15528095779

  10657030 13091964026 13139249490 07288884323

  18728821164 15962942059 15800441583 13550193686

  以上号码全是垃圾发送号码,足足写了两列

  我发给客户经理后,客户经理回复,我们只能屏蔽移动的号,其它的我们没有办法。我当时就想,我是你们移动的客户,而且是“VIP”,就应该对我有所保护,我已经提供了来源,希望从技术上进行处理,我不懂技术,但是我觉得应该可以搞定。既然不行,我就没有办法了,听说还有一种办法是将垃圾号码发送到10086,一个一个的发送,就能进行屏蔽,比较麻烦,我没有试过,一是我没有那么多时间,二是不知道能不能屏蔽非移动号码。(我是王建宙就好了,我估计一个电话全搞定)

  11月28日上午参加移动组织的一个调研会,从其他移动用户的得知还有个360开发的软件能屏蔽黑名单电话的骚扰,如果没有储存的电话发的短信会被静音处理,陌生电话拨打会提示用户关机,唉!寻寻觅觅这就是我想要的,但又一想,360不是在和QQ过孽,他这样做不是又把移动老大哥树敌吗?移动众多的SP商都在移动讨饭吃(我用这个词是觉得这种盈利模式很投怂,其实人家是在挣大钱),360把移动SP商盈利手段给屏蔽了,不是断人家的财路,360估计时日不长了。也就明白移动以今日的人力物力财力要开发一个屏蔽软件简直是像喊:“小妹,再来瓶豆奶”那样容易。如果真的从技术上不能屏蔽,那从软件上应该可以吧,但是为啥子不在移动的官网(很少登陆)上发布这种软件喃?好让众多的受害者得到解脱。那就是移动还需要靠SP挣钱。我认为,移动的客户现在已经达到4亿多用户,而美国总共才3亿多人,你移动还想挣好多钱,你就把你的基本服务做好就可以了,已经挣得都能拿年薪了,还开发个啥子SP嘛。至于SP的去向,我理解的是移动在业务单纯的前期,需要SP来协助开发服务程序和功能,一旦成熟后,移动直接将其收购,统一管理,这样的话,哪里还有那么多的垃圾产生出来,移动在挣小钱的同时失去更多的用户。

  一个人几十年都需要接受通信服务,一个几十年都是你的客户,即便每个客户每个月挣10块钱,几十年下来是好多钱。通信服务就是一个最基本生活工作需要,整那么多玩意儿是为少数的爱好者服务的,不是通过SP、电话生产商植入的被服务程序对普通大众服务,但是就是因为中国通信需求数量的庞大,不法商人在做数据分析时,普通大众都会被列入目标客户,所以才会产生那么多植入、那么多纠纷、那么多短信诈骗。而移动正是这种环境中的一个监督者,不是参与者,市场是需要移动这样的服务商来净化的。俗话说“日行千里,日进斗金”(不晓得是那个说的),移动一定要把自己定位成是一个服务商,不是政府部门,不需要政绩,不需要必须每年增长多少,就是吃饭喝水一样,天天吃泰国香米,我也能吃那么多,天天喝依云矿泉水,我也只能喝那么多。通信服务不是你做了多少促销、话费送了多少、资费降了多少就会带来业绩的增长,就像加油一样,就算是油价涨到100元/升,只要你开车就得加,这都是刚性需求。不可能话费便宜就能让我每天给我妈多打20个电话,也不可能为了节省话费,我每天不给我媳妇打电话,那后果要比多花几块钱严重的多。

  所以很多通信服务、中石油、中石化这样服务性质的单位,你的定位就应该和自来水公司、煤气公司一样,就是提供生活的基本服务,不需要让你的财务报表来蒙蔽你的股东,也不需要你做了好大的贡献来回报你的祖国,只需要你踏踏实实的为普通百姓服好务,做回你该做的,这样的企业才会得到我们的尊重。

                               2010年11月29日

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四川大学2008级MBA ,四川大学MBA校友会会长,成都牧瑟文仪家具有限公司总经理,从事办公家具制造行业 。
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