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决策者一定要有好奇心

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  【毕友导读】无论是做赛车手,建筑师还是商人,罗丁总是对世界充满好奇,并用同样的标准筛选自己的下属,因为“创新无论大小,都来自于好奇心”。


  第一次见罗丁,是去年年尾的《哈佛商业评论》年会上。他一身素雅的装扮和儒雅的谈吐,实在让人看不出来,他是一名商人,更联想不到他曾是一名长途奔波于万里沙漠的赛车手,是以赛段地形险峻著称的达喀尔拉力赛中国完赛第一人。或许是做过建筑师的关系,提起建筑与艺术这个话题,罗丁总能侃侃而谈。这也许正是他所创立的隐庐酒店,能够兼具中式的优雅和西式的简约风格的原因。

  采访罗丁的一个小时是愉快的。他会用大量的细节,绘声绘色地讲述自己当年参加达喀尔拉力赛时各种险象环生的经历,会谈及旅行路上形形色色的遭遇,会谈到他经营酒店时,如何亲自挑选床垫和枕头。他对世界充满好奇,并用同样的标准筛选自己的下属,因为“创新无论大小,都来自于好奇心”。

  HBR中文版:你是学建筑的,如何成了一名赛车手呢?

  罗丁:我太爱玩儿了,年轻的时候就开车。我很多年前就转过国内很多地方,觉得中国特别美。2000年,我们跟很多朋友去云南那边玩,转了1万多公里。我当时想,这么难的路都走过来了,难道还有更难的?我们以前就知道有一个叫巴黎-达喀尔的拉力赛,是全球最难的比赛,于是想去试试,跟世界冠军比一比。之前没有中国选手参加过这个比赛,几经周折,我就成为这个比赛第一个参加并完赛的中国选手。

  从另一个角度讲,我这还是传统中国人的想法,所谓君子能文能武,我不敢说自己是君子,只是追求文武兼修而已。古人能武者善骑射,现在没有马,就赛车。从这两个层面出发,我就成了一个赛车手。

  HBR中文版:在创立隐庐酒店时,建筑师和拉力赛车手的经历给你带来了怎样的影响?

  罗丁:影响挺大的,作为建筑师,你首先想到的是合理化成本,其次是如何在合理的成本之上给客户、公众或者社会,建造一个有用的空间。这就要求建筑师去研究人们为什么要住这个房子,怎么住,他们的生活模式是什么。所以做酒店的时候,我会想相同的问题,人们为什么要来这儿住,怎么待着才最舒服。

  我玩赛车时去了很多地方,接触到全球各地形形色色、有兴趣有生活追求的人。我去的地方越多,就越知道什么是好的酒店;接触的人越多,就越发现在复杂的表象之后,人们的追求本质上简单一致:床要舒适、热水要快、食物温暖可口,景色好的话,房间窗户尽量大一些。这些经历加起来让我们建立了信心,也帮助我们做一些基础判断,比如在满足成本和要求的同时,如何建造合理空间,提供最舒适的服务。

  HBR中文版:你如何挑选团队成员?最看重的是什么?

  罗丁:一是好奇心,二是他们是否具有综合性背景。我认为现在最难找的是有好奇心的人。在中国,酒店业是职业经理人化最高的行业,也是国际化最高的行业,但这对我们并不是福音。我们做的是小型精品酒店,跟五星级酒店不一样。星级酒店培养出来的人,最缺乏的就是好奇心——一切标准化,对创意和变化熟视无睹。这是最可怕的。比如一顿早饭,我们是不是必须像五星级酒店那样做得又好又全?我们小型酒店毕竟资源有限,难道就不能只做有特色的早餐吗,比如提供全城最好的拉面?我们认为,团队核心决策人和执行人一定要有好奇心,对未知事物有兴趣。

  同时,我自己的经历让我发现,有好奇心的人一定拥有综合背景,所以我们也会在非酒店行业去寻找有综合背景的人才补充核心团队。

  HBR中文版:你怎么定义好奇心?如何判断一个人的好奇心?

  罗丁:一个人希望用一种不一样的方式做一些具体的事情,就是好奇心的表现。比如酒店里都提供肥皂,但往往都裹着塑料纸,这其实让客人洗手很不方便。能不能改改?其实这也就是创新,创新无论大小,都来自于好奇心。

  我跟人聊天就能知道他有没好奇心。一个司机讲发动机原理很正常,但如果他养花儿又听歌剧,那他一定是个有好奇心的人。

  HBR中文版:你的管理风格是什么样的?

  罗丁:有些事情我比较强硬,那些条例性的、日常运营的东西我不太管,但是呈现给客人的东西我非常挑剔。比如现在我们酒店的床垫,就是从我自己睡了半年的七八个品牌中挑出来的。这让我们团队形成了不成文的规定——只要是呈现给客人的物品,我们管理团队多半会认真调研、试用。我对成本看得不是那么重,只要在能力范围内,有助于提升服务品质的,我都会严格要求。

  HBR中文版:你觉得做管理者最难的是什么?

  罗丁:几个平衡吧:首先是个性化和标准化之间的平衡。能从市场上找来的成品,都是标准产品,但是小型酒店要做的,就是与众不同。所以这里面难的是,我们如何把自己的服务逻辑传递给来自不同地方的员工,然后由他们传递给客人。

  其次是速度与规模的平衡。酒店这个行业还是规模效应,比如一次采购1000双拖鞋和采购10万双拖鞋,同样的产品价格差好几倍。但精品酒店偏偏就是量不够大。我们需要考虑,要如何在保证酒店品质的同时,合理地扩张,给股东满意的回报。

  第三就是本土化与国际化的平衡。一方面,不是你把五星级酒店的经理挖过来就行,他一看只有5间房就不知道该怎么办了;另一方面,高标准的服务确实有很多要求是相通的。我们也见过在偏远地区、风光很美的地方,有非常好的帐篷酒店,但因为服务跟不上成了空架子。所以如何让本地人才国际化,或者国际人才本土化,这些都需要我们探索和解决。

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